¿Qué funciones realiza un Community Manager?

En esta época en que el usuario promedio está conectado a internet 24/7 desde diversos dispositivos, es indispensable tener presencia en la web cuando buscamos una audiencia. Según las estadísticas, el 82% de las personas entre 18 y 35 años utilizan por lo menos una red social. Esta información es relevante para las empresas que buscan posicionarse en la web. Para ello, es imprescindible recurrir a un experto.

En los últimos años, la necesidad de que una persona se encargue específicamente del manejo de las redes sociales de una empresa ha incrementado significativamente, pues lo que comenzó como una simple herramienta para compartir contenido y dar a conocer productos y servicios, se ha convertido rápidamente en el espacio principal de consulta para el usuario. Con este crecimiento ha aumentado también la exigencia de dicho usuario al momento de elegir un producto o servicio. Visto de manera simple, el usuario tiene ahora un catálogo completo de productos y servicios al alcance de un simple click, por ello, la imagen y calidad que proyecta una marca es básico para lograr sobresalir entre la competencia. Un cliente o seguidor potencial es un usuario que encontró en la marca algún aspecto sobresaliente y eligió formar parte de su comunidad al consumir lo que ofrece. Conservar una relación positiva entre la comunidad virtual y la empresa es además vital para que su reputación se conserve de manera positiva y atraiga a más usuarios.

La persona encargada de monitorear esta relación entre los usuarios y la marca dentro de la web, se llama Community Manager (CM), que se traduce como administrador de la comunidad. La función del Community Manager no es sólo monitorear las actividades del usuario con respecto a la marca, sino que debe estimar a qué grupo pertenece tomando en cuenta rangos de edad, locación, intereses y comportamiento en la web para poder generar estrategias dirigidas a un target específico, definir el tono de las publicaciones, los momentos y los objetivos estratégicos de cada publicación. Una vez definidos los intereses y necesidades del target al que la marca busca dirigirse, el Community Manager debe elaborar un plan de marketing basado en objetivos, así como crear el contenido creativo visual y escrito adecuado tanto para la respuesta del usuario como para la imagen que desea proyectar la empresa. La gestión y planificación de actividades, concursos y eventos temáticos en relación a algún producto o campaña especial para la marca son también funciones de un CM.

De igual manera, el Community Manger debe tener un amplio conocimiento sobre el papel de las redes sociales y su impacto en la sociedad. Planificar, registrar y adecuar los contenidos para cada red social son sus tareas diarias. Un Community Manager se encarga además de brindar atención al cliente, por lo que debe contar con un amplio conocimiento sobre el producto o servicio de la empresa, ya que como muestran las estadísticas, es más común que un usuario consulte sus dudas o deje sus comentarios en redes sociales que en un centro de atención al cliente. Esto, a su vez, ayuda a mantener la calificación de la empresa impecable, pues la atención personalizada es rara de encontrar y, por lo tanto, bien valorada por el usuario.

Después de llevar a cabo una estrategia, el CM debe hacer un reporte donde especifique el comportamiento de la comunidad ante ella, los resultados y el impacto de los mismos con respecto a los objetivos. De manera semanal y mensual, debe entregar a la marca o empresa los resultados que demuestren el crecimiento de su comunidad y la manera en que ello repercute en la calidad de su servicio.

En Sector Web contamos con el servicio de Community Management adecuado tanto para grandes empresas que requieren campañas de publicidad más complejas, como para pequeñas empresas que comienzan a posicionarse en la web y buscan colocarse en ella por medio de redes sociales.